In questi giorni, negli uffici di Dreamers, la parola “scalabilità” risuona con un’insistenza quasi ossessiva. Un nostro processo è finito sotto la lente di ingrandimento di una realtà importante e, inevitabilmente, il dialogo si è spostato su come rendere ogni azione moltiplicabile, fluida, automatica. È una sfida entusiasmante, certo, ma nasconde un’insidia letale: trasformare la scalabilità in un idolo a cui sacrificare l’unica cosa che conta davvero. La relazione.

Uno dei mantra più tossici del business contemporaneo è l’idea che si possa — e si debba — automatizzare tutto. Sogniamo modelli di business “set and forget”, macchine perfette che girano x1000 senza che un essere umano debba alzare un dito. Ed è così che abbiamo popolato il web di funnel che perseguitano i lead, messaggi di benvenuto asettici e commenti automatizzati che hanno il calore umano di un frigorifero spento.

In questa corsa forsennata all’efficienza, ci siamo dimenticati un dettaglio trascurabile: dall’altra parte del cavo c’è sempre un essere umano. E un essere umano non è un cluster.

Il fallimento del “Care” algoritmico

Ogni singolo cliente, per quanto ci sforziamo di incasellarlo in una “buyer persona”, in un bisogno pre-categorizzato o in uno stadio del buyer journey, resta un individuo con una singolarità irriducibile. Ed è proprio questa singolarità che funge da sistema immunitario contro il marketing posticcio.

Oggi le persone riconoscono un algoritmo vestito da umano in meno di tre secondi. Che si tratti di un’intelligenza artificiale o di uno script precostruito nel customer care, il senso di fastidio è immediato. Perché? Perché il “care” — l’attenzione — è un bene che non può essere erogato tramite stringhe di codice. Ognuno di noi, nel proprio universo personale, è convinto di essere unico. E in quanto tale, esigiamo un’attenzione speciale.

Abbiamo trasformato la relazione in un processo industriale. Il lead è diventato un numero in una colonna infinita di HubSpot o di un foglio Excel. Siamo diventati così miopi da confondere la rapidità con l’efficacia. Ma l’efficacia non si misura in millisecondi di risposta; si misura nell’impatto e nel valore che lasciamo nella vita dell’altro.

La follia suicida del distacco emotivo

Stiamo demandando la fiducia a bot che non sanno gestire un’emozione, che non sanno leggere un sottotesto e che, soprattutto, non sanno cosa significhi “empatia”.

Se vedessimo una persona inciampare per strada, il nostro istinto umano ci spingerebbe a chiederle: “Hai bisogno di una mano?”. Non aspetteremmo che selezioni un’opzione da un menù a tendina. Pensare di traslocare ogni interazione con i clienti su un percorso asettico è una follia suicida.

Oggi il contatto con il cliente è più fragile che mai. Anche se abbiamo decine di “touchpoint”, la distanza reale è aumentata. Un tempo il cliente entrava in negozio o chiamava in azienda; oggi interagisce tra una notifica e l’altra, sommerso da distrazioni. In questo equilibrio precario, aggiungere la freddezza di un bot significa spezzare l’ultimo filo di seta che ci lega a lui.

Dal Prompt al “Mi dica”: il ritorno all’ascolto

Vi ricordate quel “A buongiorno … mi dica, cosa posso fare per lei…” che apriva le telefonate di una volta? Quella frase non era solo un invito a parlare; era uno spazio aperto. Era una porta per fare una richiesta di aiuto, un desiderio di sfogo, una domanda di comprensione che precedeva il bisogno commerciale.

Oggi quel “Mi dica” è stato sostituito da un prompt di una chat o da un disco preregistrato che obbliga il cliente a infilarsi in un imbuto che abbiamo già deciso noi. Stiamo negando al cliente il diritto di raccontarsi, pretendendo che si adatti alla nostra tassonomia dei problemi.

La tecnologia è uno strumento straordinario — noi stessi la usiamo per eliminare il “lavoro sporco” o per espandere i nostri pensieri — ma resta il peggior sostituto possibile per una conversazione reale. Il CRM deve servire a ricordarti chi è la persona che hai davanti, non a trattarla come il “Partecipante Cluster Alpha al Touchpoint 3.4” da spingere verso una vendita assertiva.

Conclusione: La tecnologia come palco, l’umano come attore

L’automazione può essere il palco su cui recitiamo, ma gli attori devono rimanere umani. Se usi la tecnologia per amplificare un business predatorio, riuscirai solo a spammare il tuo messaggio a più persone e più velocemente. Sarai solo uno dei tanti che promette crescite miracolose commentando “diventa ricco” sotto i post altrui.

Se invece usi la tecnologia per creare e amplificare relazioni gentili, per accorciare le distanze e per essere presente proprio quando il tuo interlocutore ne ha bisogno, diventerai imbattibile.

Fermati un secondo e rifletti: il tuo prossimo grande contratto, quello che cambierà le sorti del tuo anno fiscale, nascerà da un’automazione perfetta o da una conversazione che nessun bot avrebbe mai saputo sostenere?

La scalabilità è un mezzo. L’umanità è il fine.

Articolo di Alessandro Chiavacci